Отгрузка товара — это лишь полдела. Даже отправка товара и получение денежных средств не являются гарантией успешной продажи.

По статистике, около 30% онлайн-покупок возвращают, и это почти в 4 раза больше, чем в оффлайн-продажах. Получается, что владельцам интернет-магазинов приходится возвращать средства за каждый третий проданный товар. Помимо упущенной выгоды, владелец интернет-магазина несет потери, связанные с упаковкой и доставкой. Ну а если заказ повредится в процессе доставки, то и продать его повторно не выйдет.

Разберёмся, почему для онлайн-продаж считается нормой столь высокий процент возвратов, и как можно снизить связанные с этим потери интернет-магазина.

Основная причина возвратов — это отсутствие прямого контакта между потребителем и выбираемым товаром. То есть выбор товара осуществляется с учётом представленных характеристик, описания и фото. И одними из наиболее частых причин возврата являются:

• несоответствие его по размеру или габаритам;
• повреждение во время доставки;
• характеристики товара не соответствуют заявленным.

Также владельцы интернет-магазина могут столкнуться со случаями мошенничества со стороны покупателей.

Постараемся разобраться, как оптимизировать свои онлайн-продажи, чтобы свести к минимуму возвраты от покупателей.

1. Предоставьте максимум информации о характеристиках товара

В большинстве случаев покупатели возвращают неподходящий по размеру товар. Ведь они ориентируются исключительно по картинке и описанию на сайте, а их не всегда оказывается достаточно.

Часто традиционной градации на размеры S, M и L просто не хватает. И лучшим выходом станет добавление описания для каждого размера, в идеале — каждой товарной позиции.

При продаже одежды и обуви от нескольких производителей проверьте, чтобы используемая ими размерная сетка была аналогична. Конечно, оформление и доработка описаний займёт у вас немало времени, но это позволит существенно снизить процент возвратов, следовательно — увеличить прибыль магазина.

По признанию владельцев магазинов по продаже обуви, порядка 90% покупателей затрудняются в выборе нужного размера, и для оформления заказа им требуется помощь. И оптимальным решением в этом случае станет подбор размера по параметрам покупателя.

Достаточно сфотографировать товар на реальных людях, и покупателям станет легче определиться с размером. Нелишним будет добавить в описание параметры позирующей модели.

Некоторые магазины добавляют к описанию товаров видео с дефиле. Это помогает показать товар со всех сторон, чего нельзя добиться даже серией фотографий.

Важно уделять внимание размеру товара всегда, а не только при реализации одежды. Ведь при несоответствии размеров и внешнего вида предметов интерьера, электроники, мебели и аксессуаров ожиданиям заказчика, риск возврата товара возрастает многократно.

Чем больше параметров будет указано в карточке, тем проще клиенту выбрать идеальный для него товар.

2. Покажите и расскажите о товаре подробно

Чем больше изображений товара, тем удобнее для покупателя. Идеально добавлять фотографии товара с разных ракурсов, уделить внимание его текстуре и материалам.

При этом фотографии должны быть высокого качества, позволяющие при увеличении рассмотреть детали. Также можно «поиграть» с подсветкой при фотографировании.

Максимум деталей позволит покупателю получить полное представление о товаре, что поможет избежать разочарования при его получении.

Но не стоит излишне нахваливать товар в описании — достаточно указать его наиболее важные характеристики и преимущества по сравнению с аналогами. Это позволит покупателю определиться с выбором.

3. Покажите все варианты товара

К примеру, если у вас в наличии товар в нескольких вариантах цветового оформления, то обязательно сделайте описание с фотографией для каждой позиции.

4. Установите связь с покупателем

Существует немало приложений и виджетов (Chatra, JivoChat или Live Chat), позволяющих наладить обратную связь, чтобы проконсультировать покупателя или помочь ему сделать выбор.

Также рекомендуется стандартное приветствие в чате заменить индивидуальной надписью. К примеру, «Помочь вам определиться с размером?» или «Хотите узнать больше о товаре?»

5. Разрешите комментарии на странице с товаром

По статистике, около 98% онлайн-клиентов перед оформлением товара просматривают отзывы. И будет лучше, если они смогут это сделать, не покидая интернет-магазина. Существует множество инструментов для подключения комментариев, включая возможность комментирования товара через популярные соцсети.

6. Привлеките внимание с помощью опросов

Если активность покупателей на нуле, предложите им выразить свою точку зрения о работе магазина и о товаре — устройте опрос. Поделите их на несколько групп, к примеру:

• собирающиеся оформить заказ;
• оформившие первый заказ;
• регулярные заказчики;
• оформившие возврат покупатели.

Разработайте ряд вопросов к клиентам из каждой группы — это позволит собрать очень ценную для вас информацию.

Если численность вашей аудитории небольшая, то проводить опрос можно с помощью email или через форму Google Forms. Также можно использовать специальные сервисы: SurveyMonkey, TypeForm и аналогичные.

Уделите особое внимание оформившим возврат клиентам: полная статистика и уточнение всех нюансов позволит вам выявить слабые места в работе и в дальнейшем устранить их.

7. Обязательно оформите раздел вопросов и ответов (FAQ)

В нём должны содержаться ответы на наиболее популярные вопросы, в том числе полученные с помощью обратной связи.

8. Оптимизируете процесс подготовки товара

Отправка покупателю неисправного и не подходящего по размерам товара обязательно станет причиной его возврата. Чтобы избежать этого, необходимо организовать не только его правильное хранение, но и процесс проверки заказа перед отправкой.

Оптимально сгруппировать товары: то есть хранить их по размерам, виду или назначению — это позволит избежать путаницы.

Перед отгрузкой приборов тщательно проверяйте их работоспособность.

9. Сотрудничайте с проверенной службой доставки

Если товар будет повреждён во время доставки, вы будете обязаны оформить возврат. Поэтому качеству и надёжности службы доставки уделите особое внимание. Проверенный перевозчик позволит вам минимизировать случаи возврата, повреждённого в процессе доставки товара.

10. Уделите внимание качеству упаковки

Особенно это касается хрупкого товара. Причём нужно как обеспечить его надёжную упаковку, так и предоставить покупателю возможность повторной упаковки товара при возврате. Рекомендуется составить и донести до клиентов простую и понятную инструкцию, помогающую упаковать товар.

11. Разработайте простую и прозрачную процедуру возврата

Это обеспечит лояльность к вам клиентов, повысив ваши шансы на повторный заказ. Ведь по статистике, 87% покупателей согласны вновь вернуться в интернет-магазин, если им удалось быстро и без лишних усилий вернуть товар.

12. Снабдите покупателей подробной инструкцией

В ней следует определить основные условия возврата товара и дать краткую пошаговую инструкцию. Ведь порядка 62% клиентов перед оформлением заказа читают информацию об условиями возврата, и 53% отказываются от оформления товара, если его возврат оказывается весьма сложным, не совсем понятным или неудобным для них.

13. Проверьте ваши условия возврата на законность

В отношении онлайн-магазинов применяются Правила дистанционной торговли. Обязательно учитывайте, что они требуют возврата товара, который в оффлайн-торговле можно не принимать обратно. К примеру, это касается постельного белья и прочих товарных групп.

В обязательном порядке определите срок возврата (он должен быть не меньше 7 дней). Укажите его как в политике возврата товара на сайте, так и в сопровождающих товар документах. К примеру, можно распечатать правила возврата с сайта и вкладывать их в упаковку с посылкой. В противном случае срок возврата будет установлен согласно пункту 21 Правил дистанционной торговли — то есть в течение 3 месяцев.

14. Разработайте шаблон акта о возврате товара

Обязательно добавьте готовый шаблон в политику возврата. Согласно п. 33 Правил дистанционной торговли, процедура требует оформления акта о возврате товара или накладной. С помощью шаблона вы сможете сделать этот процесс проще — ведь потребитель сможет скачать документ и заполнить его самостоятельно.

15. Предлагайте покупателям зарегистрироваться на сайте

Имеющий аккаунт покупатель автоматически входит в группу лояльных клиентов, и в будущем с большей долей вероятности оформит новый заказ. Как правило, такие клиенты оформляют возвраты гораздо реже: ведь они знают, чего ожидать от покупаемого товара.

По статистике, интернет-магазин с большим количеством зарегистрированных клиентов оформляет гораздо меньше возвратов. Разработайте программу стимулирования клиентов к созданию аккаунта, акцентируйте их выгоду и получаемые преимущества. К примеру, зарегистрированным покупателям выдавайте купоны или оформляйте персональные скидки.

16. Контролируйте своих поставщиков

Если вы не занимаетесь продажей изготовленного собственноручно эксклюзива, то уделите максимум внимания работе поставщиков. Это позволит снизить процент возвратов, возникающих из-за продажи бракованного товара.

Прежде чем начать сотрудничать с поставщиком, уточните все нюансы возврата брака и его замены.

Воспользовавшись нашими советами, вы не только сможете уменьшить число возвратов, но и упростите саму процедуру выбора товара и его оформления. Тем самым обеспечите себе лояльных и настроенных на регулярные покупки покупателей.