Довольно часто можно встретить гневные отклики обманутых интернет-магазинами покупателей. Однако и обратная ситуация не редка - онлайн-продавцы страдают от мошеннических действий покупателей всё чаще и чаще.

Некоторые схемы были перенесены мошенниками из оффлайн-торговли, а некоторые - специально созданы, с учётом особенностей работы онлайн-площадок. И наибольшее распространение получили случаи с возвратом товара, а также махинации с банковскими картами.

Рассмотрим, чего стоит опасаться интернет-магазинам и как уберечься от обмана.

Подмена товара

Это один из самых популярных способов, применяемых в основном против онлайн-магазинов с дорогостоящими товарами. Его схема проста:

1. Покупается товар.
2. Спустя определённое время оформляется возврат.
3. Вместо приобретенного ранее товара мошенники возвращают старую, более дешёвую или повреждённую вещь.

Поскольку качественную подделку дорогостоящих вещей сейчас купить не проблема, нередко даже курьеры не в состоянии выявить обман. А что касается возврата сломанной электроники под видом ранее купленной, то этот способ весьма популярен во всех областях торговли.

Как обезопаситься от обмана?

1. Обязательно проверяйте товар перед отправкой на наличие дефектов и повреждений. Также желательно вести фото или видеофиксацию процесса упаковки и отправки товара - это послужит доказательством вашей правоты в споре.
2. Тщательно упаковывайте товар, во избежание его повреждения в процессе транспортировки.
3. При уверенности в отправке качественного товара закажите экспертизу - так вы можете доказать недобросовестность покупателя, что послужит основанием для отказа в возврате средств.
4. Введите внутренние системы учёта. К ним относятся штрих-коды и собственная маркировка. При оформлении заказа документально фиксируете номера товара - это позволяет установить его подлинность в случае возврата.
5. Обучите ваших сотрудников. Разработайте чёткую инструкцию по возврату товара и его проверке, требуйте ее неукоснительного соблюдения. Научите курьера отличать настоящую вещь от подделки.
6. Разработайте прозрачную политику возврата товара. Эта процедура должна быть простой и учитывать не только интересы покупателя, но и магазина.

Возврат использованных вещей

От этой схемы обычно страдают оффлайн и интернет-магазины модной одежды, предлагающие дорогостоящие наряды, украшения или аксессуары. Часто клиенты заказывают дорогое платье на корпоратив, празднование Нового года, свадьбу или выпускной, а после торжества сдают его обратно в магазин. Основные аргументы: не подошло по размеру, не смотрится, плохо сидит.

По статистике, в США 3⁄4 продавцов вынуждены нести убытки от мошеннических схем вардроберов. Ведь они прекрасно владеют приёмами восстановления первоначального вида ношеной вещи, и вскрыть их обман часто очень сложно.

Как обезопаситься от обмана?

1. Перезванивайте покупателям. Помимо уточнения нюансов заказа и его подтверждения по телефону, акцентируйте внимание на правильном выборе цвета, фасона и размера изделия. Нелишним будет после получения клиентом товара позвоните ему с вопросом, подошла ли вещь - это отпугнёт мошенников.
2. Воспользуйтесь функцией заморозки денежных средств (холдирование) до подтверждения заказа. При приёме оплаты банковскими картами на сайте - узнайте у организации, предоставляющей услугу интернет-эквайринга о функции заморозки средства на картах покупателей. То есть при оформлении заказа необходимая для оплаты сумма будет заморожена на счету плательщика и списана только после подтверждения им покупки. Это позволит упростить возврат средств и дополнительно проконтролировать покупателя.
3. Разработайте политику возврата. Она должна быть простой: на практике, 86% покупателей даже после возврата товара повторно обратятся в магазин, если остались довольны уровнем обслуживания. Но при этом важно закрыть все лазейки для мошенников: ограничить сроки возврата, определить список необходимых документов, разработать специальный бланк. Опирается на пункт 33 Правил дистанционной торговли, вы вправе обязать покупателей указывать на бланках возврата паспортные данные, при их непредставлении - отказывать в возврате на законном основании.
4. Сделайте возврат товара платным - то есть доставка от покупателя до магазина за счёт клиента. В большинстве случаев это неплохо отпугивает мошенников.

«Неполучение» товара

Прикрывшись некачественной службой доставки, мошенники часто обращаются с претензией в интернет-магазин. Суть их такова: «товар получен не был, требую возврата средств в полном объёме». Если факт получения клиентом товара вы доказать не сможете, то деньги придётся вернуть.

Как обезопаситься от обмана?

1. При отправке посылок воспользуйтесь функцией отслеживания — такую возможность предоставляют все перевозчики, включая Почту России.
2. Закажите уведомление о вручении - в этом случае перевозчик сам оповестит вас о том, что товар был вручён покупателю.

Стоимость таких опций невелика, но позволяет вам сберечь свое время, средства и нервы. К тому же делает такую схему мошенничества нерабочей.

Фиктивная кража карты (дружественный фрод)

Дружественный фрод (от английского слова мошенничество - «мошенничество») - намеренный обман со стороны держателя карты, при котором интернет-магазин терпит двойные убытки. Его схема, следующая:

1. Покупатель оформляет заказ, оплачивает его своей картой.
2. После отправки товара он отправляет в магазин запрос на возврат средств. В качестве аргумента заявляет, что карта была утеряна / украдена, покупка совершалась не им.
3. Обычно финансовые организации встают на сторону держателей карт, в результате чего продавец лишается и денег, и самого товара.

Такая схема обычно применяется в отношении компаний, предлагающих различные подписки.

Как обезопаситься от обмана?

1. Просите подтверждение заказа. Если покупка будет подтверждаться по телефону или электронной почте, то такая схема мошенничества станет нерабочей.
2. Разработайте оферту, определяющую условия оплаты, отказа от получения товара (прекращения подписки). Обяжите покупателя соглашаться с офертой перед покупкой.

Оплата краденными банковскими картами

Ежегодно порядка 3 миллиардов рублей крадётся с банковских карт соотечественников. И часто эти средства используются для совершения онлайн-покупок.

Как обезопаситься от обмана?

1. Подключите дополнительную проверку плательщика по протоколу 3-D Secure. В этом случае процедура оплаты увеличивается на один этап: на телефон держателя карты приходит sms-подтверждение транзакции, код из которого нужно ввести в форму на сайте. Это существенно снижает риск несанкционированного использования банковских карт.
2. Воспользуйтесь мониторингом мошеннических операций (AntiFraud), способным в автоматическом режиме анализировать операции по картам и блокировать все подозрительные транзакции. Проверка выполняется по многим позициям: IP-адрес устройства и регион, с которого пришёл запрос на оплату, сумма чека, величина среднего чека в вашем онлайн-магазине и многое другое. Для облегчения мониторинга можете самостоятельно сформировать образ вашего стандартного покупателя: сумму среднего чека, количество покупок, возрастную группу и т. д.

Мошенничество при оплате наличными

Такая схема работает, если покупателем была выбрана оплата наличными при доставке товара курьером. Для встреч мошенник обычно выбирает место на улице, в подъезде, торговом центре (то есть места, откуда можно быстро уйти). Схема, следующая:

1. Покупатель отдаёт наличные за товар, при пересчёте курьер обнаруживает недостаток средств.
2. Мошенник извиняется, забирает купюры обратно, вкладывает недостающую сумму, возвращает средства курьеру.
3. Но при этом из пачки незаметно вытаскивается часть купюр. В результате появляется значительная недостача.

При обнаружении недостачи курьером мошенник быстро уходит — часто пути отхода продумываются им заранее. А если деньги курьером сразу не пересчитываются, то найти злоумышленника потом становится просто невозможно.

Как обезопаситься от обмана?

1. Разработайте инструкцию для курьеров. Укажите в ней порядок передачи товара и принятия оплаты от покупателя.
2. Разработайте правила выдачи товаров. Исключите передачу товара на улице, в подъездах и тому подобных местах.

Воспользовавшись несложными, но эффективными методами, вы можете избежать мошенничества со стороны недобросовестных покупателей. А от этого зависит прибыль и стабильность работы интернет-магазина.