Как покупатели обманывают интернет-магазины: делаем работу магазина безопасной
Довольно часто можно встретить гневные отклики обманутых интернет-магазинами покупателей. Однако и обратная ситуация не редка - онлайн-продавцы страдают от мошеннических действий покупателей всё чаще и чаще.
Некоторые схемы были перенесены мошенниками из оффлайн-торговли, а некоторые - специально созданы, с учётом особенностей работы онлайн-площадок. И наибольшее распространение получили случаи с возвратом товара, а также махинации с банковскими картами.
Рассмотрим, чего стоит опасаться интернет-магазинам и как уберечься от обмана.
Подмена товара

Это один из самых популярных способов, применяемых в основном против онлайн-магазинов с дорогостоящими товарами. Его схема проста:
- Покупается товар.
- Спустя определённое время оформляется возврат.
- Вместо приобретенного ранее товара мошенники возвращают старую, более дешёвую или повреждённую вещь.
Поскольку качественную подделку дорогостоящих вещей сейчас купить не проблема, нередко даже курьеры не в состоянии выявить обман. А что касается возврата сломанной электроники под видом ранее купленной, то этот способ весьма популярен во всех областях торговли.
Как обезопаситься от обмана?
- Обязательно проверяйте товар перед отправкой на наличие дефектов и повреждений. Также желательно вести фото или видеофиксацию процесса упаковки и отправки товара - это послужит доказательством вашей правоты в споре.
- Тщательно упаковывайте товар, во избежание его повреждения в процессе транспортировки.
- При уверенности в отправке качественного товара закажите экспертизу - так вы можете доказать недобросовестность покупателя, что послужит основанием для отказа в возврате средств.
- Введите внутренние системы учёта. К ним относятся штрих-коды и собственная маркировка. При оформлении заказа документально фиксируете номера товара - это позволяет установить его подлинность в случае возврата.
- Обучите ваших сотрудников. Разработайте чёткую инструкцию по возврату товара и его проверке, требуйте ее неукоснительного соблюдения. Научите курьера отличать настоящую вещь от подделки.
- Разработайте прозрачную политику возврата товара. Эта процедура должна быть простой и учитывать не только интересы покупателя, но и магазина.
Возврат использованных вещей

От этой схемы обычно страдают оффлайн и интернет-магазины модной одежды, предлагающие дорогостоящие наряды, украшения или аксессуары. Часто клиенты заказывают дорогое платье на корпоратив, празднование Нового года, свадьбу или выпускной, а после торжества сдают его обратно в магазин. Основные аргументы: не подошло по размеру, не смотрится, плохо сидит.
По статистике, в США 3⁄4 продавцов вынуждены нести убытки от мошеннических схем вардроберов. Ведь они прекрасно владеют приёмами восстановления первоначального вида ношеной вещи, и вскрыть их обман часто очень сложно.
Как обезопаситься от обмана?
- Перезванивайте покупателям. Помимо уточнения нюансов заказа и его подтверждения по телефону, акцентируйте внимание на правильном выборе цвета, фасона и размера изделия. Нелишним будет после получения клиентом товара позвоните ему с вопросом, подошла ли вещь - это отпугнёт мошенников.
- Воспользуйтесь функцией заморозки денежных средств (холдирование) до подтверждения заказа.
При приёме оплаты банковскими картами на сайте - узнайте у организации, предоставляющей
услугу интернет-эквайринга о функции заморозки средства на картах
покупателей. То есть при оформлении заказа необходимая для оплаты сумма
будет заморожена на счету плательщика и списана только после подтверждения
им покупки. Это позволит упростить возврат средств и дополнительно
проконтролировать покупателя.
- Разработайте политику возврата. Она должна быть простой: на практике, 86% покупателей даже после возврата товара повторно обратятся в магазин, если остались довольны уровнем обслуживания. Но при этом важно закрыть все лазейки для мошенников: ограничить сроки возврата, определить список необходимых документов, разработать специальный бланк. Опирается на пункт 33 Правил дистанционной торговли, вы вправе обязать покупателей указывать на бланках возврата паспортные данные, при их непредставлении - отказывать в возврате на законном основании.
- Сделайте возврат товара платным - то есть доставка от покупателя до магазина за счёт клиента. В большинстве случаев это неплохо отпугивает мошенников.
«Неполучение» товара

Прикрывшись некачественной службой доставки, мошенники часто обращаются с претензией в интернет-магазин. Суть их такова: «товар получен не был, требую возврата средств в полном объёме». Если факт получения клиентом товара вы доказать не сможете, то деньги придётся вернуть.
Как обезопаситься от обмана?
- При
отправке посылок воспользуйтесь функцией отслеживания — такую возможность
предоставляют все перевозчики, включая Почту России.
- Закажите уведомление о вручении - в этом случае перевозчик сам оповестит вас о том, что товар был вручён покупателю.
Стоимость таких опций невелика, но позволяет вам сберечь свое время, средства и нервы. К тому же делает такую схему мошенничества нерабочей.
Фиктивная кража карты (дружественный фрод)

Дружественный фрод (от английского слова мошенничество - «мошенничество») - намеренный обман со стороны держателя карты, при котором интернет-магазин терпит двойные убытки. Его схема, следующая:
- Покупатель оформляет заказ, оплачивает его своей картой.
- После отправки товара он отправляет в магазин запрос на возврат средств. В качестве аргумента заявляет, что карта была утеряна / украдена, покупка совершалась не им.
- Обычно финансовые организации встают на сторону держателей карт, в результате чего продавец лишается и денег, и самого товара.
Такая схема обычно применяется в отношении компаний, предлагающих различные подписки.
Как обезопаситься от обмана?
- Просите подтверждение заказа. Если покупка будет подтверждаться по телефону или электронной почте, то такая схема мошенничества станет нерабочей.
- Разработайте оферту, определяющую условия оплаты, отказа от получения товара (прекращения подписки). Обяжите покупателя соглашаться с офертой перед покупкой.
Оплата краденными банковскими картами
Ежегодно порядка 3 миллиардов рублей крадётся с банковских карт соотечественников. И часто эти средства используются для совершения онлайн-покупок.
Как обезопаситься от обмана?
- Подключите
дополнительную проверку плательщика по протоколу 3-D Secure. В этом случае
процедура оплаты увеличивается на один этап: на телефон держателя карты
приходит sms-подтверждение транзакции, код из которого нужно ввести в
форму на сайте. Это существенно снижает риск несанкционированного
использования банковских карт.
- Воспользуйтесь
мониторингом мошеннических операций (AntiFraud), способным в
автоматическом режиме анализировать операции по картам и блокировать все
подозрительные транзакции. Проверка выполняется по многим позициям:
IP-адрес устройства и регион, с которого пришёл запрос на оплату, сумма
чека, величина среднего чека в вашем онлайн-магазине и многое другое. Для
облегчения мониторинга можете самостоятельно сформировать образ вашего
стандартного покупателя: сумму среднего чека, количество покупок,
возрастную группу и т. д.
Мошенничество при оплате наличными

Такая схема работает, если покупателем была выбрана оплата наличными при доставке товара курьером. Для встреч мошенник обычно выбирает место на улице, в подъезде, торговом центре (то есть места, откуда можно быстро уйти). Схема, следующая:
- Покупатель отдаёт наличные за товар, при пересчёте курьер обнаруживает недостаток средств.
- Мошенник извиняется, забирает купюры обратно, вкладывает недостающую сумму, возвращает средства курьеру.
- Но при этом из пачки незаметно вытаскивается часть купюр. В результате появляется значительная недостача.
При обнаружении недостачи курьером мошенник быстро уходит —
часто пути отхода продумываются им заранее. А если деньги курьером сразу не
пересчитываются, то найти злоумышленника потом становится просто невозможно.
Как обезопаситься от обмана?
- Разработайте инструкцию для курьеров. Укажите в ней порядок передачи товара и принятия оплаты от покупателя.
- Разработайте правила выдачи товаров. Исключите передачу товара на улице, в подъездах и тому подобных местах.
Воспользовавшись несложными, но эффективными методами, вы можете избежать мошенничества со стороны недобросовестных покупателей. А от этого зависит прибыль и стабильность работы интернет-магазина.